O básico para um bom vendedor.
Saber vender não é mera habilidade
pessoal, é um conjunto de técnicas que são aprendidas e podem ser repassadas.
Obviamente, assim como um bom processo de comunicação, o “saber vender” também
tem um toque de característica pessoal; isto, no entanto não quer dizer quer
ninguém pode aprender a vender.
Como características para um bom
vendedor, pode-se citar:
a) Saber comunicar-se adequadamente:
compreender e utilizar a seu favor o tripé da comunicação (emissor, informação
e receptor). Comunicar-se de forma clara, precisa e objetiva (sem, no entanto,
passar a ideia de ser grosseiro ou apressado);
b) Ter conhecimento sobre o objeto a ser
vendido: com as mudanças advindas com a popularização da internet, o vendedor
passo a não mais ser o detentor do conhecimento técnicos sobre o assunto (mas
ele ainda precisa saber à fundo sobre o que ele vende). Mas o vendedor atua
mais com um consultor, esclarecendo dúvidas e propondo sugestões de qual
produto ou serviço melhor se enquadra no perfil de seu cliente.
c) Saber identificar bem o perfil de seu
cliente: saber e conhecer o nicho de mercado (segmento no qual o vendedor
atuará) é fundamental. Algumas pessoas apresentam dificuldade em conseguir
identificar seu cliente alvo; para tais pessoas recomenda-se a criação de uma
“persona”, uma personagem fictícia que personificará seu cliente ideal. Pode
inclusive haver mais de uma persona, tal medida não é incomum nem mesmo errada;
d) Compreender que se vende satisfação,
não um mero produto ou serviço. Muitas pessoas abordam o processo de venda como
“resolver a dor do cliente”. Pessoalmente não concordo, quem vende remédio para
dor é uma farmácia. Eu vendo satisfação, bem-estar, conforto. Um cliente que
compra uma caneta Mont. Blanc de R$ 20.000,00 está procurando status,
reconhecimento. Prefiro abordar isso como “satisfação” e não como “dor”. Mas
isso depende do seu enfoque pessoal. Saiba apenas que o cliente procura algo
(nível subjetivo, psicológico) e que sou a pessoa que pode fornecer esse “algo”
que ele procura/precisa/deseja;
e) Saber separar “desejo” e
“necessidade”: obviamente em uma situação de vida ou morte (catástrofes,
guerra, peste, apocalipse zumbi) a necessidade sempre falará mais alto. Mas o
mercado em situação ideal trabalha mais fortemente com o desejo. Preciso me
alimentar ou morrerei de fome, mas quero (desejo) comer aquela determinada
pizza. Preciso andar vestido caso contrário serei preso por atentado ao pudor,
mas desejo vestir determina camisa (em detrimento de outra). Isto está ligado
aos fatores psicológicos e não deve ser menosprezado. Algumas pessoas comprar
smartphones da Apple parcelado em 12x apenas para ostentarem;
f) Saber que o processo de venda é um
fluxo: prospecção, abordagem, negociação e fechamento. Como fluxo que é, deve
ser medido e acompanhado. Determinadas vendas podem durar mais tempo (uma casa,
um veículo...) outras dever ser mais breves (uma geladeira, uma tv...);
g) Pensar antecedente no tipo de
conversa que terá durante a negociação (o que pode e não pode ser abordado, que
exemplo utilizar, como direcionar a conversa para o fechamento). Fazer o seu roteiro de vendas;
h) Saber a diferença entre “preço” e
“valor”: como vendedores, devemos sempre oferecer as vantagens advindas do uso
do produto ou usufruto do serviço. O aspecto “preço” deve ficar em segundo
plano (inclusive ser abordado em momento posterior durante a negociação).
Lembre-se: vendemos “satisfação”;
i) Saber fugir de comparações: por vezes
nosso produto é igual ao do concorrente; por vezes é diferente. Não podemos ser
comparados, pois vendemos produtos/serviços diferentes. Forçosamente nossos
preços serão diferentes;
j) Lembrar-se do valor agregado: valor
agregado é tudo o que entrego ao cliente que não seja o produto propriamente
dito. O que a Cacau Show vende? Ela não vende chocolates. A Cacau show vende presentes,
brindes, mimos que são recheados de chocolate. Quem vende chocolate são as
Lojas Americanas. Isso é compreender valor agregado;
k) Praticar empatia: pensar como o
cliente facilitará a negociação; pois a se colocar no lugar dele, você pensará
em argumento mais sólidos e adequados para fechar uma venda;
l) Ter um bom nível cultural: dependendo do produto ou serviços que vendemos e mesmo de nosso público alvo, é necessário conversar com o cliente sob aspectos que necessariamente não estão ligados ao processo de venda (mas que fazem parte dele). Em uma venda por exemplo de um carro com tração 4x4, pode surgir a conversa sobre um rali ou um passeio nas dunas. É importante que o vendedor saiba passear por tais assuntos satélites (cultura) para que consiga criar um vínculo (vínculo este que deve sempre ser ético, nunca desrespeitando os limites vendedor/cliente) com o cliente de modo a facilitar o processo de venda. Isso ´[e chamado de "rapport".
Um bom vendedor estuda um pouco de
psicologia (afinal de contas ele negocia com humanos). Isto implica dizer que
ele sabe tratar com pessoas, que deve conseguir mostrar como seu produto é bom
e seu serviço é adequado. Lembrando que nunca devemos mentir para o cliente; o
mercado não mais trabalha com tal tipo de profissional.
Algumas das ferramentas mais úteis
para um vendedor são os chamados gatilhos mentais. Eles trabalham diretamente
no inconsciente do cliente, provocando reações esperáveis por conta de nossos
instintos e de nossa memória genética (a neurologia, psiquiatria e psicologia
explicam tudo isso J). Gatilhos mentais são os estímulos que o cérebro humano
recebe para a tomada de decisão, funcionam como “atalhos” junto ao processo
decisório.
São os seguintes os gatilhos mentais
mais comuns para um processo de venda:
a) Escassez: como mecanismo de
autodefesa, tentamos ao máximo evitar a dor. A perda de algo nos traz algum
tipo de dor. Já ouviu a frase: apenas se dá valor quando se perde? Caso você
deixe claro para os eu cliente que o produto é escasso (há poucas unidades) ele
ficará com medo de perder a oportunidade de fazer um bom negócio. Exemplo: últimas
unidades; promoção por tempo limitados; último lote para o show; vagas
limitadas para o evento; descontos para os 10 primeiros inscritos; se comprar o
carro hoje, posso conseguir tal bônus para o sr (ou sra); tenho apenas 02
unidades no estoque, quando acabar apenas daqui a 03 semanas;
b) Prova social: o ser humano gosta de
“estar junto”, de fazer parte de algo e de algum grupo. Exemplo: mais de 200
clientes felizes com nosso produto; vídeos com depoimentos de clientes; fotos
de clientes utilizando os produtos; mais de 1.000 pessoas já assistiram ao
filme; nossa cliente Sra Doquinha enfrentava o mesmo problema (ou tinha a mesma
necessidade) e resolvemos de tal forma; as avaliações fornecidas por APPs de
consumo (são exemplos de prova social);
c) Novidade: uma coisa nova nos deixa
excitados pela descoberta, pela nova experiência. Isso também funciona com as
vendas. Os lançamentos sazonais do setor da moda e beleza são todos baseados
neste gatilho mental (tenha a roupa da moda, tenha o corte de cabelo da última
moda, tenha o tênis do momento). Exemplo: novo smartphone da Samsung repleto de
novidades; novo Honda Civic com painel de toque (ressaltando uma novidade);
d) Autoridade: é comum que se respeite
quem tem autoridade sobre determinado, essa pessoa é sempre ouvida e merece ser
seguida; ela demonstrou ser superior aos demais. Você mostra que é referência
naquilo que está abordando (sem ser arrogante). Exemplos: nossa empresa é líder
no segmento onde atuamos; nossos produtos estão dentre os top 10 mais comprados.
Dica: ser autoridade também está ligado ao conhecimento que você tem sobre o
assunto e como você o propaga. Crie material e publique nas redes sociais (com
a permissão da empresa onde trabalha);
e) Reciprocidade: baseado na máxima “é
dando que se recebe”. A reciprocidade é conseguida quando damos algo ao cliente
sem querer nada em troca. Pode ser um material de apoio, um guia ilustrativo ou
mesmo uma dica de como resolver um problema real, facilitando assim a vida do
cliente. Sua aplicação depende muito do tipo de produto ou serviço, mas serve
sempre. È utilizada fortemente no marketing de conteúdo, onde o vendedor solta
pequenos fragmentos de seu curso ou seu treinamento ou mesmo quando o vendedor
de uma máquina produz material explicando como melhor calibrar ou limpar certa
parte do motor;
f) Ancoragem: muito útil quando temos
produtos ou serviços diversos e precisamos vender especificamente um deles
(para batermos as metas, por exemplo). Obs: nunca podemos mentir ou mesmo
“empurrar” um produto inadequado ao cliente. Nesta modalidade de gatilho
mental, busca-se captar o cliente através da apresentação de 02 ou 03 opções,
cada qual suas com suas vantagens e desvantagens, onde se deseja que
determinado produto seja vendido. O cliente fará a análise e optará pelo produto
que desejamos. Muito comum em restaurantes, por exemplo: o filé com fritas
custa R$ 50,00, o filé à parmegiana curta R$ 80,00 e o filé ao gorgonzola custa
R$ 110,00. O namorado que quer impressionar a acompanhante não pedirá o prato
mais caro, mas também terá vergonha de pedir o prato mais barato, havendo assim
uma forte tendência de que ele peça o prato de valor intermediário.
Outra maneira de abordar uma venda é
através dos “ataques” aos sentimentos do cliente. Funciona do seguinte modo:
a) Ganância: mostre ao seu cliente que,
com seu produto ou seu serviço, ele irá alcançar resultados melhores e será
muito mais lucrativo;
b) Orgulho: mostre que a decisão de
compra é a melhor decisão que ele pode tomar, a mais inteligente, que irá
orgulhá-lo dos resultados;
c) Medo: mostre as consequências
negativas dele não adquirir seu produto ou seu serviço; afinal de contas o seu
é mais seguro, mais rápido, melhor, mais econômico;
d) Inveja: mostre como as pessoas
que compraram seu produto ou serviço estão bem e felizes (gatilho mental da
prova social);
e) Altruísmo: demonstre ao cliente
como a decisão dele é importante, afague seu ego, deixe ele saber que embora
você venda, a decisão de compra é sempre dele e isso é muito importante;
f) Vergonha: prove ao cliente que a
demora em tomar a decisão de compra pode caracterizar um grande erro.
De qualquer modo, crie algum tipo de relacionamento
com seu cliente. Ele não pode nem deve achar que você é um vendedor que enrola
ou que empurra produtos ou serviços que ele não precisa ou inadequados; e isso
não deve mesmo ocorrer. Tal técnica é chamada de “rapport”; onde se consegue por postura, ética conversa franca,
assuntos em comum (lembra-se da necessidade de ter cultura?) ou mesmo do uso da
técnica espelho quebrar a resistência inicial do cliente.
Como pode-se aplicar o rapport? Vamos
aos exemplos:
a) Efetue uma leve imitação dos gestos
ou expressões que o cliente utiliza para que possamos criar algum vínculo;
b) Saiba ouvir seu cliente, dê-lhe
atenção. Se ele falar rápido, fale rápido; se ele falar devagar, fale devagar.
Confiamos mais em quem é parecido conosco;
c) Se comunique com as mesmas expressões
que ele e dose o nível de informação técnica que passa para ter certeza que ele
compreenda suas explicações.
d) Sorria sinceramente; ele tenderá a
sorria para você;
e) Chame sempre o cliente pelo nome (sr
ou sra);
f) Se tiver chance, pesquise pelo cliente no Instagram ou Facebook, veja a foto do perfil dele no WhatsApp e saiba como utilizar as informações percebidas à seu favor. Por exemplo, ele torce por algum time, comente sobre como o campeonato está; se ele postas sobre arte, comente sobre algum artista ou escultor que você já percebeu que ele gosta;
g) Trabalhe sempre com perguntas abertas, não com perguntas fechadas. A pergunta fechada pode ser respondida com um: “sim”, “não”, “talvez”, “mais tarde”. A pergunta aberta estimula um pensamento do cliente; por exemplo: Como o sr se sentiria utilizando um relógio tão bonito? Ou: Qual seria a cara das colegas da sra ao vê-la chegando em seu local de trabalho com esse sapato tão bonito e confortável?
h) Mostre sempre um produto ou serviço âncora. A ancoragem permite que o cliente compare três produtos (ao invés de dois) de sorte que ele tenha a sensação de estar efetuando a escolha ideal. Ex: Bolo grande, por R$ 50,00; bolo médio, por R$ 35,00 e bolo pequeno, por R$ 10,00. O bolo médio serve apenas para nortear a decisão de compras, que girará em torno dos bolos grandes e pequenos; pois o bolo médio não parece ter uma boa relação custo x benefício nem é baratinho;
i) Tente fornecer um comparativo a seu cliente, de modo a permitir que ele analise melhor o valor de cada produto ou serviço. Ex: Nossa apostila custa R$ 20,00; o mesmo que uma pizza simples e servirá para melhorar seu desempenho no trabalho;
j) Quando estiver vendendo um produto/serviço caro, fique à vontade para oferecer produtos/serviços adicionais; eles serão vistos como “relativamente” baratos. Ex: vendeu um vestido por R$ 250,00? Ofereça uma bolça por R$ 75,00;
k) Saiba como perguntar, ou melhor como formular a pergunta. Ex: o sr não gosta deste produto, é diferente de: o sr gosta deste produto? A ordem de como a pergunta é feita pode favorecer o processo de venda;
l) Exponha sempre seu produto mais caro na frente. Após passar por eles, os demais produtos darão a impressão de serem bem mais baratos.
Lembre-se: você precisa do cliente, ele não precisa de você.
Boa Sorte e Sucesso!
